Training Kundenbetreuung und Kundenbindung für Servicetechniker


Zielgruppe

Service-, Montage und Wartungspersonal, die direkten Kontakt zum Kunden haben


Seminarinhalte

A Grundlagen erfolgreicher Service-Arbeit

- Wie sieht die Welt aus Sicht der Kunden aus - was erwarten sie von uns?
- Bedeutung der Sach- und Beziehungsebene im Umgang mit Kunden
- Der erste Eindruck - wie wir sicher und überzeugend auftreten
- "Wir sind, was wir denken" - unsere Ausstrahlung auf Außenstehende
(Grundeinstellung und konstruktives Denken)
- Warum Menschen unterschiedlich auf uns wirken
- Mit welcher "Brille" sehen wir unsere Umwelt
- Gründe für das Entwickeln von Sympathie und Antipathie
- Wie treten die jeweiligen Kunden auf und wie gehen wir am besten mit ihnen um
- Aufbau der Kundenbindung bei unterschiedlichen Kundentypen

B Kundenbeziehung entwickeln - Gespräche führen

- Wege zum Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung
- Gespräche so aufbauen, dass wir unsere Ziele erreichen
- Nicht behaupten, nicht belehren, sondern mit "Fragen" steuern und argumentieren
- Argumentationsfindung für unsere Produkte, den Service und die Preise
- Unsere Leistung, unsere Vorteile - die Basis für das Gespräch mit dem Kunden
- Wege, Kunden für die beste Lösung zu "gewinnen"
- Wann und wie wir den Austausch alter Teile bzw. den Ersatz durch neue Lösungen ins Gespräch bringen

C Wie wir mit Kunden-Einwänden umgehen

- Schwierige Einwände beim täglichen Kundeneinsatz richtig behandeln
- Techniken der Einwandbehandlung an Praxis-Fällen der Teilnehmer
(z.B. Argumentation gegenüber Kundenaussagen wie: "... so etwas kommt bei den Produkten Ihres Wettbewerbers nicht vor!")

D Richtiges Verhalten in besonderen Konfliktsituationen

- Das Kundenverhalten richtig einschätzen
- Worauf wir bei Reklamations- und Beschwerdegesprächen zu achten haben
- Zuhören, die Grundlage erfolgreicher Konfliktgespräche
- Richtigstellungen und Ratschläge "an den Mann bringen"
- Vorgehen bei unberechtigten Reklamationen
- Aus Reklamationen Chancen zur Kundenbindung und für Mehrumsatz machen


Trainingsmethode

Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Übungen von Gesprächssituationen aus der Praxis der Teilnehmer


Seminardauer

2 Tage
1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr
2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr


Teilnehmer

maximal 8 Personen


Im Seminarpreis enthalten

sind ein 3-Gang-Menü pro Tag, Getränke im Seminarraum, Pausenverpflegung und umfangreiche Seminarunterlagen.


Leitung

Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl


Kosten

€ 690,- (zzgl. MwSt.)

Es werden Sonderkonditionen für Frühbucher oder bei Buchung mehrerer Seminare angeboten.


Nächste Termine

Mo, 30. Okt 2006- Di, 31. Okt 2006
in Frankfurt/M.

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